تسلا تعيد بناء خدمة العملاء عبر الذكاء الاصطناعي

 في خطوة مثيرة لتعزيز تجربة العملاء وتحسين التفاعل، بدأت شركة تسلا في إعادة هيكلة قنوات خدمة العملاء من خلال الاعتماد على الذكاء الاصطناعي. هذا التوجه الجديد يأتي بعد سنوات من الانتقادات التي طالت الشركة بسبب ضعف الاستجابة لشكاوى العملاء وتأخر الحلول.

وأعلن راج جيغاناثان، المسؤول عن الذكاء الاصطناعي والبنية التحتية لتقنية المعلومات والأمن السيبراني وخدمة السيارات في تسلا، أن الشركة أطلقت وكيلًا ذكيًا جديدًا يعمل تلقائيًا على متابعة تواصل العملاء مع مراكز الخدمة. هذا الوكيل قادر على رصد التأخير في الردود وتحليل نبرة الرسائل لتحديد مدى الإلحاح في كل حالة.

أداة الذكاء الاصطناعي الجديدة تستطيع تصعيد المشكلات تلقائيًا إلى الإدارات العليا في حال استشعرت تأخرًا أو استياء واضحًا من العميل. ويتيح النظام خيارًا مباشرًا للعملاء بكتابة كلمة “تصعيد” في المحادثة في حال لم يتم الرد على شكواهم خلال أسبوعين، مما يسرّع عملية إيصالها للجهات المعنية داخل الشركة.

بدأت تسلا في تطبيق هذا النظام بشكل تجريبي في عدد من مراكز الخدمة، وتم وضع قيود صارمة لتفادي سوء الاستخدام، مما يدل على حرص الشركة على التوازن بين الفاعلية والانضباط في التعامل.

اللافت أن تسلا، المعروفة عالميًا بريادتها في مجال السيارات الكهربائية، أصبحت اليوم واحدة من أبرز الشركات التي تدمج الذكاء الاصطناعي في بنية عملها بشكل عميق. فهي لا تستخدم هذه التقنية فقط في تطوير نظام القيادة الذاتية الكامل FSD الذي يتطور باستمرار من خلال بيانات واقعية، بل تعتمد عليه أيضًا في التصنيع وإدارة تطبيق تسلا والموقع الإلكتروني الرسمي.

هذه الخطوة قد تمثل تحولًا مهمًا في علاقة تسلا بعملائها، حيث تراهن على الذكاء الاصطناعي لتحسين كفاءة الخدمات وتقليل نقاط الضعف التي اشتكى منها كثيرون سابقًا. ومع التجربة الجديدة، يبدو أن تسلا بدأت فعليًا في تحويل خدمة العملاء من نقطة ضعف إلى عنصر قوة.